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中小型企业CRM的应用及趋势
2007年与大量中小企业客户的大半年的接触当中，已经明显感受到中小企业在客户管理方面的需求越来越迫切，尽管管理者不是十分明确什么能帮助他解决客户管理和销售管理的问题，但是他们已经开始考虑如何利用IT手段解决销售抢单以及客户资源流失的问题了，而CRM（客户关系管理）正是可以有效解决这些问题的管理方法论。
CRM是什么
经过二十多年的发展，市场经济观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉，CRM应运而生。
CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
从2000年起，CRM已经开始在国内中小企业中应用，近两年开始进入普及阶段，中小企业从不知道CRM为何物，到了解CRM的作用，到最终应用CRM管理软件。CRM之所以能够成为热点，与CRM所能够实现的强大功能以及企业的迫切需求有直接关系，概括来说，实施CRM的核心目标是实现客户资源价值的最大化。
CRM的应用
中小型企业是以销售为核心的业务管理体系，CRM是最适合中小企业的管理软件，但由于大多数中小企业信息化水平较低，CRM实施是应用的难点。大中型企业实施CRM，往往涉及到流程重组等企业变革，周期长，投入大，而中小型企业如果照搬这种实施方法，往往会实施失败，毕竟没有专门的IT团队及专职人员来做这件事，而且也经不起那么长的实施周期，那么中小型企业的CRM应该如何实施才能取得良好的效果，结合“E-系统”的应用经验，主要有以下四点：
1、 确定合适的实施目标
不少企业认为上了CRM，客户管理的问题就立马可以解决，而没有考虑到CRM是一种包涵管理思想的管理工具，必须要有相应配套措施才可以实现，只有根据自身企业现状确定合适的实施目标，才能将CRM用好，例如实现各部门的客户资源共享、客户信息的完整性、提升客户回访的及时性、提升客户满意度等等，如果没有设立合适的实施目标，就无法制订相应计划去执行，导致实施失败。
2、 规划及设置客户基本属性
CRM包涵管理思想，而不仅仅是工具，CRM软件不像进销存一样，购买后很快就可以开单应用，而是需要对客户基本属性做初始化设置，使其符合CRM管理理念，基本属性包括了客户等级、类别、交往深度、区域、年营业额、业务机会阶段等等信息，需要管理者主动进行规划及设置，否则CRM管理软件就会沦为客户资料库，不能发挥其应用的功能。
3、 规范数据，制度保障
规范的数据是CRM实施成功的基础，客户信息包括了基本信息、交往信息、交易信息，只有保证数据的完整性、正确性、规范性，才能保证CRM应用的效果，否则“垃圾进，垃圾出”。
以客户信息为例子，基本信息中哪些项目是必须具备的，例如客户名称、电话、电子邮件等；交往信息的填写规范，例如日程主题、日程完成情况等，这些信息必须要有规定来约束，指导用户什么时候录入，如何规范录入，相关部门也要安排人员做检查，确保信息的正确性及完整性，避免员工录入一些垃圾信息应付了事，特别刚开始应用CRM的时候。
4、 与业务系统要结合
CRM不能脱离业务系统去运行，要么与业务系统一体化，要么与业务系统集成做接口，例如与ERP、进销存集成。因为要形成一个完整的业务流程，不仅仅是售前售后流程，售中流程也是必不可少的，这样客户的交易信息才能在CRM中形成，否则会出现新的信息孤岛，在CRM当中看到的客户信息也是不完整的。
对于中小型企业来说，搞软件集成及接口是不现实的，一来投入大，二来不易用，与业务系统相结合的CRM才是最适用的。
CRM的趋势
随着CRM普及，CRM的应用越来越得到企业的重视，而CRM的发展也进一步引导企业提升管理水平，未来中国市场上的中小型企业CRM产品，将会体现决策支持和商务智能的需求意向，达到第一整合化，第二行业化，第三移动化，并更为充分地体现Internet 和电子商务对CRM的根本要求，先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet平台，实现与各种客户关系、渠道关系同步化、精确化，支持决策和发展需要，用户将不仅受益于新的CRM技术，更重要的是，将受益于新的CRM业务功能，包括分析能力、内容和知识管理技术，以及工作流技术等，最终成为电子商务实现的基本推动力量。
作为中小企业管理软件及服务提供商，联合网络中国推出的“E-系统”紧跟CRM的发展趋势，在推出伊始时就在CRM中整合了协同办公、知识管理、进销存、决策支持等功能，并与多家行业合作和伙伴一起推出相应的行业版，以更加系统化、专业化的面貌出现在管理软件市场的舞台上，与其他优秀的管理软件供应商一起，共同推动中小型企业管理进步。
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